Efficacia nei rapporti con gli utenti

Dal 2000, la Rai ha istituito un Contact Center che le consente di avere un canale di comunicazione diretto con il pubblico, di garantire omogeneità delle informazioni fornite agli utenti, di ottemperare alle indicazioni di cui alla Convenzione Agenzia delle Entrate – Rai relativamente al canone nonché di disporre di un “centro di ascolto” aziendale.
Gli utenti possono contattare la concessionaria del servizio radiotelevisivo attraverso il canale telefonico ed il web. Attualmente, i servizi erogati sono: 
 

logo_callcenter-07.png

RispondeRai per contattare la Rai via telefono, al numero 199.123.000, attraverso il quale gli utenti possono conoscere e modificare i dati amministrativi del proprio canone radiotelevisivo, richiedere informazioni sulla programmazione radiotelevisiva, i concorsi, le selezioni di personale, le iniziative aziendali ed, in generale, esprimere le loro opinioni sulla Rai.
GiocheRai per presentare la propria candidatura per la partecipazione, quali concorrenti, ai giochi a premi dei programmi televisivi.
ScriveR@i per contattare la Rai via web per avere informazioni o per esprimere un’opinione.
 

I dati raccolti dal Contact Center riguardano principalmente i volumi ed i tempi dei contatti registrati onde consentire il monitoraggio dell’attività dei fornitori esterni e per analisi interne volte all’ottimizzazione del servizio nei confronti dell’utenza; sono, inoltre, registrati i dati relativi alle tematiche oggetto dei contatti con gli utenti per redigere report sulle richieste e sulle opinioni che più frequentemente vengono sottoposte agli operatori del Contact Center in un determinato arco temporale.
I dati personali degli utenti sono raccolti solo se strettamente necessario e qualora tale attività rappresenti una condizione imprescindibile per fornire 
il servizio richiesto dall’utente (ad esempio l’iscrizione ad un provino, la richiesta o la modifica di dati personali relativi alla propria anagrafica di abbonato).

In tutti i casi si procede previo rilascio del consenso al trattamento dei dati da parte del diretto interessato, in conformità a quanto disposto dalla normativa attualmente vigente, fermo restando che in nessun caso vengono raccolti dati sensibili.

Nel 2014, il Contact Center ha gestito complessivamente 1.583.614 contatti, di cui il 93% telefonicamente ed il residuo 7% via web


CONTATTI GESTITI

tabelle e infografiche13.jpg

Le chiamate gestite dal risponditore automatico sono state 1.478.361 ed hanno riguardato per il 67% il servizio per il canone, per il 26% il servizio GiocheR@i e per il 7% il servizio editoriale. 

Delle telefonate al risponditore automatico, il 37% ha richiesto l’intervento di un operatore ed il 23% ha ricevuto risposta, per un totale di 335.751 chiamate evase da operatore, di cui il 72% per il servizio canone, il 14% per il servizio editoriale ed il 14% per GiocheR@i. La distribuzione mensile delle chiamate nel corso dell’anno evidenzia un traffico particolarmente intenso nel primo trimestre influenzato, in particolare, dal servizio canone e trainato, nel mese di settembre, per lo più dal servizio GiocheR@i (in corrispondenza con la riattivazione della raccolta per la partecipazione ad “Affari Tuoi”).
Per quel che riguarda il servizio editoriale, il 66% delle registrazioni degli operatori ha riguardato la tematica “Raccolta Adesioni” (GiocheR@i).
A seguire, prevalgono i contatti per programmi, canali e frequenze. Gli utenti hanno telefonato principalmente per richiedere informazioni ed esprimere opinioni.
Per quel che riguarda il canale web di ScriveR@i si è registrato un aumento del numero di contatti mensili ricevuti nei mesi da settembre a dicembre (circa il 55% dei contatti è concentrato in questo periodo).

La Rai è consapevole delle criticità del servizio Contact Center; pertanto è fortemente impegnata in un progetto volto al miglioramento del servizio stesso.

Altro canale di comunicazione diretto con gli utenti radiotelevisivi è rappresentato dal Call Center tecnico della controllata Rai Way, volto a soddisfare immediatamente le richieste di tipo tecnico basilari, per canalizzare, invece, quelle più complesse verso operatori esperti. 

tabelle e infografiche14.jpg

Lo scopo principale del Call Center tecnico è di fornire informazioni e risposte tempestive, raccogliendo le segnalazioni relative al digitale terrestre, al satellite, alla radio e ad Isoradio nonché tutte quelle comunque riguardanti Rai Way.
Ulteriore finalità del Call Center tecnico è di fornire informazioni sulle reti di diffusione, cioè sulle frequenze, sull’orientamento delle antenne e sulla localizzazione degli impianti.

Le opinioni, le segnalazioni ed i reclami degli utenti costituiscono una continua occasione di miglioramento, un valido misuratore di efficienza ed una preziosa indicazione per i futuri investimenti. 


I RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEGLI UTENTI E DEI CONSUMATORI

Dal 2013, a sottolineare l’attenzione della Rai verso gli utenti ed i consumatori, è stato creato un presidio organizzativo per la gestione di tali rapporti con le rispettive associazioni.
A tale presidio è stato affidato l’incarico per la raccolta ed il recepimento delle istanze e delle richieste di chiarimenti; per il raccordo con le altre direzioni e strutture aziendali per i profili di rispettiva competenza (giuridici, istituzionali, editoriali, ecc.); per il monitoraggio e la realizzazione degli adempimenti nei confronti delle associazioni. 

La trasparenza nei rapporti istituzionali
ARGOMENTO PRECEDENTE
Il rapporto con i fornitori
ARGOMENTO SUCCESSIVO