Il monitoraggio on line: twitter

L’ascolto, la raccolta, l’elaborazione e l’interpretazione delle istanze degli utenti, costituiscono da sempre un punto qualificante e centrale dell’attività della concessionaria del servizio pubblico radiotelevisivo.

Al di là dei canali di contatto tradizionali quali, esemplificativamente il Contact Center, è attraverso le ricerche di mercato che si concretizza quest’attività.

Nell’ultimo biennio è stato svolto un intenso lavoro sull’innovazione delle attività di ricerca e, in generale, di raccolta del feedback degli utenti, al fine di migliorare l’efficacia e la rapidità di tali attività, conseguendo anche importanti margini di efficienza.

In primo luogo, occorre ricordare la sperimentazione di una community on line di ricerca “Parla con noi”, chiamata a fornire il proprio punto di vista sull’offerta della Rai al fine di trovare spunti utili alla sua ottimizzazione e futura progettazione.

Questa sperimentazione ha permesso di comprendere i limiti e soprattutto le opportunità di uno strumento di ricerca che ha garantito la realizzazione di un importante numero di indagini ad un costo unitario sostanzialmente marginale, peraltro con velocità di esecuzione ed elaborazione dei dati incommensurabile rispetto alle metodologie tradizionali.
Nel 2015, tale progetto verrà ripreso e portato a regime.

L’altro strumento, con caratteristiche innovative rispetto alle metodologie tradizionali, è rappresentato dal monitoraggio delle interazioni che si verificano sui social network.

A tal fine è stata sviluppata internamente una piattaforma di acquisizione ed analisi delle conversazioni su twitter che permette di ottenere, anche in tempo reale, dati ed informazioni utili a comprendere l’attenzione generata dall’offerta della Rai e l’accoglienza da parte degli utenti del social network. Sebbene il campione non sia certamente rappresentativo della popolazione italiana, fornisce comunque degli spunti interessanti che si affiancano a quelli ottenuti con gli strumenti di ricerca.

Questa piattaforma è nel tempo diventata anche un tool che un numero crescente di strutture aziendali (reti, testate, generi) utilizza per arricchire il proprio prodotto editoriale integrando nella propria progettualità attività ed iniziative volte al coinvolgimento diretto del pubblico. E’ stato il caso, ad esempio, di programmi televisivi quali “The Voice”, “Festival di Sanremo” e “Dopofestival”, “Eurovision Song Contest”, “Novantesimo minuto”, “Virus” e altri ancora.
Da questa esperienza è nata l’esigenza, coerentemente al percorso strategico di evoluzione della Rai verso il modello di Media Company, di sviluppare un approccio integrato alla costruzione e gestione di relazioni dirette con i singoli cittadini.
In questo senso, è stato elaborato il progetto “Social CRM” che, nel prossimo futuro, metterà la Rai nelle condizioni di interagire con i singoli individui per fornire, in aggiunta al tradizionale servizio offerto al pubblico, un servizio pubblico personalizzato creando, inoltre, nuove opportunità di generazione di valore commerciale.
La piattaforma di “Social CRM” rappresenterà un driver rilevante di trasformazione dell’organizzazione, della cultura e delle figure professionali che operano in Rai. 

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